Service Level Agreement (SLA) встановлює очікуваний рівень обслуговування від постачальника, визначає показники для оцінки цього рівня і засоби захисту у разі невиконання умов. Це ключовий елемент угод з технологічними постачальниками.
Зазвичай SLA укладаються між компаніями та зовнішніми постачальниками, але вони також можуть укладатися між двома відділами всередині компанії (хоча це не розповсюджена практика).
Наприклад, SLA телекомунікаційної компанії може обіцяти доступність мережі на рівні 99,999% (що становить приблизно п'ять з чвертю хвилин простою на рік) і дозволяти клієнту зменшити свій платіж на певний відсоток, якщо цей показник не буде досягнутий, як правило, за змінною шкалою, що базується на масштабах порушення.
Що таке Service Level Agreement в хмарних технологіях?
Угода про рівень обслуговування має фундаментальне значення, оскільки все більше організацій покладаються на зовнішніх постачальників критично важливих систем, додатків і даних. SLA хмарних сервісів гарантують, що хмарні провайдери відповідають певним вимогам на рівні підприємства і надають клієнтам чітко визначений набір результатів. Угода також описує фінансові санкції, такі як кредит на час обслуговування або штраф, якщо провайдер не виконує гарантовані умови.
Типи угод про рівень обслуговування у хмарі
Клієнтські SLA. Customer-based SLAs
Тут детально описується специфіка та умови доступності послуг, визначаються обов'язки, окреслюються процедури ескалації та умови розірвання угоди.
Угоди про рівень обслуговування. Service-based SLAs
Визначає єдиний сервіс для численних клієнтів. Вона гарантує, що всі клієнти отримують однаковий рівень обслуговування, сприяючи узгодженості та чіткості в наданні послуг для різних клієнтів.
Багаторівневі SLA. Multi-level SLAs
Ця угода поділяється на різні рівні, об'єднуючи кілька умов в рамках єдиної системи. Вона добре підходить для провайдерів з різними клієнтами, які використовують їхні продукти за різними ціновими діапазонами або рівнями обслуговування.
Коли потрібен Service Level Agreement (SLA)?
Ми можемо жартувати про те, що не читаємо умови та положення, але розібратися в SLA дійсно важливо. Особливо для чогось такого життєво важливого, як хмарні технології. Вся ваша робота може піти шкереберть.
SLA захищають клієнтів, їхні дані та встановлюють стандарт якості обслуговування (QOS). Це трохи схоже на страхування. Пункти в SLA встановлюють:
Мінімальний рівень продуктивності та наслідки, якщо він не буде досягнутий
Право власності та права на ваші дані
Як насправді працює послуга та її інфраструктура
Ваше право на перевірку дотримання провайдером вимог безпеки
Ваше право вийти з послуги або припинити її надання
Детальна інформація про штрафи. Подумайте про кредити за послуги, якщо не будуть досягнуті певні рівні обслуговування
Якщо ви не впевнені в чомусь, що детально описано в SLA, варто попросити розробника переглянути його. Запитайте, чи охоплює вона типові сценарії продуктивності та доступності.
Хто створює Service Level Agreements?
Більшість постачальників пропонує стандартні SLA, які можуть варіюватися в залежності від рівня послуг та цін. Ці угоди зазвичай на користь постачальника, тому замовник і юрисконсульт повинні їх ретельно переглядати і модифікувати під час переговорів. При надсиланні запиту на участь у тендері, замовник має вказати очікувані рівні обслуговування, що вплине на пропозиції та цінову політику постачальника. Наприклад, вимога до доступності системи 99,999% може спонукати постачальника запропонувати більш надійне рішення, якщо він не може задовольнити початкову вимогу.
Чому Service Level Agreement є важливим?
SLA є ключовим елементом контракту з ІТ-постачальником, який узагальнює в одному документі інформацію про всі надані послуги та їхню надійність. Він визначає критерії, права та обов'язки, очікування сторін, забезпечує чіткість у разі проблем з послугою і виключає можливість посилання на необізнаність. Правильно сформульований SLA захищає інтереси обох сторін.
SLA має відображати технологічні та бізнес-цілі угоди. Якщо ці вимоги не враховані, це може негативно вплинути на ціну, якість послуг та загальний досвід співпраці.
Де використовується Service Level Agreement?
Спочатку SLAs використовувалися в основному в управлінні ІТ-послугами, однак зараз вони застосовуються скрізь, де необхідні фіксовані рамкові умови надання послуг між постачальниками послуг і клієнтами.
Насправді, майже будь-яка сфера бізнесу може отримати вигоду від укладання угод про рівень обслуговування зі своїми клієнтами — як внутрішніми, так і зовнішніми. Наприклад:
Управління ІТ-послугами
Колл-центр / обслуговування клієнтів
Управління обслуговуванням на місцях
Фасіліті менеджмент
Управління автопарком
Логістика
Інтернет-послуги (наприклад, хостинг, хмарні сервіси)
Телекомунікаційні послуги
Кадрові послуги
Маркетингові послуги
Інші послуги
Comments